１ クレーム対応について
クレーム対応は、企業の評判を保つ上で非常に重要な役割を果たします。しかし、適切な対応をするためには、原因を明確にするだけでなく、法律的な観点からも適切に対応する必要があります。
クレームが生じたとき、まずは落ち着いて事態を把握し、以下の手順を踏む必要があります。
（1） クレーム内容の確認
まずは、具体的なクレームの内容を把握する必要があります。何が問題で、どうしてその問題が発生したのか、クレームを出した顧客は何を求めているかを理解することが重要です。
（2） 法律的な観点からの確認
次に、そのクレームが法律的にどのような影響を及ぼす可能性があるのかを考える必要があります。このステップでは、専門家の意見を求めることも重要です。
（3） 適切な対応策の策定
クレームの内容と法律的な影響を理解した上で、どのように対応すべきかを決定します。この対応策は、企業の評判を守り、同様の問題が再発しないようにすることを目指します。
２ クレーム対応について放置するリスク
近年では、企業に対して、不当な理由で悪質なクレームを行う事案が増加しています。
不当、悪質なクレームに対しては、毅然とした態度で対応をとる必要があります。
クレームが過度な内容へ発展した場合、あるいは従業員に危害が加わる危険性がある場合は強迫や業務妨害に当たる可能性があります。
このような悪質なクレーマーはモンスタークレーマーと呼ばれており、モンスタークレーマーに対しては法的措置を検討することが必要です。
また最近ではSNSの普及により一件の口コミがネット上で拡散され企業や法人の損害に繋がる可能性があります。売上減少や、営業力低下など様々なリスクが想定されます。
クレームをうけた場合、迅速に適切な対応を講じる必要があります。
３ 弁護士によるクレーム対応
クレーム対応の法的措置としては、民事調停、仮処分、民事訴訟などがあります。
限度を超えた不当・悪質で理不尽なクレームに対する法的措置として対策を行う必要があります。
クレーム対応の法的措置方法については下記があげられます。
（1） クレーマーに対して警告状を送付する
対応窓口について弁護士に依頼した上で、弁護士からモンスタークレーマーに対して警告状を送付する方法です。弁護士からの警告状の送付をきっかけに、クレーム行為が収まることがあります。
（2） 仮処分の手続を講じる
仮処分とは、モンスタークレーマーが自社に対して加害行為に及んだ場合（脅迫や業務妨害など）、裁判所に申し立てを行った上で、モンスタークレーマーに対する加害行為の禁止命令を裁判所より出してもらう方法です。面談禁止の仮処分はその一例です。
仮処分の手続は法的手続が多数存在するので弁護士に相談することがお勧めです。
（3） 訴訟手続を講じる
モンスタークレーマーに対して訴訟を提起する方法です。
モンスタークレーマーによる脅迫や業務妨害や誹謗中傷などの行為が企業や法人に実害を及ぼしている場合は、モンスタークレーマーに対して損害賠償を請求する訴訟を提起することがあります。
ただし、損害賠償請求訴訟を行う場合、企業や法人が受けた損害について、具体的に主張・立証を行う必要があります。損害についての主張や立証を行う場合、手続が煩雑であったり、証拠収集に関して困難であったりする場合もあります。
また、債務不存在確認訴訟という法的措置をとる方法があります。
４ クレーム対応について弁護士に依頼するメリット
クレーム対応を弁護士にご相談いただくことは、以下のようなメリットがあります。
（1） 専門的な視点
弁護士は法律の専門家であり、クレームに関して法律的な視点から的確なアドバイスを提供できます。これにより、企業は法的なトラブルを避けることができます。
（2） 時間の節約
弁護士がクレーム対応をすることで、企業は自らがあれこれと検討する時間を最小限にすることができます。これにより、自社のビジネスに集中することができます。
（3） 適切な対応策の策定
弁護士は、企業がどのように対応すべきか、どのような方針を立てるべきかについてのアドバイスを提供できます。これにより、企業は適切な対応策を立てることができます。
（4） 予防策の提案
弁護士は、同様のクレームが将来的に再発しないよう、予防策を提案することができます。これは企業が自身の業務を改善し、顧客満足度を向上させるために重要です。
（5） 信頼関係の構築
顧客との信頼関係の構築も、弁護士に依頼する大きなメリットの一つです。弁護士は第三者として公正な判断をすることができ、企業が顧客に対して公正に対応しているという信頼感を醸成することができます。
クレーム対応は簡単な作業ではありませんが、適切な対応をすることで、企業の評価を上げ、ビジネスを成功に導くことが可能です。そのため、弁護士と協力して、最善のクレーム対応を行うことが可能となります。
Last Updated on 5月 24, 2024 by kigyo-kumatalaw
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