介護現場におけるカスハラとは
(1） 介護現場におけるカスハラとは
介護現場におけるカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラは、介護職員の就労環境とサービスの質の双方に深刻な影響を及ぼす問題です。
介護サービスは、利用者や家族の生活・生命に直結することから、強い不安や不満が表出しやすく、その感情が行き過ぎた言動として職員に向けられるケースが少なくありません。
暴言、威圧的な態度、執拗なクレーム、土下座の要求、人格否定的発言などは、正当な苦情の範囲を超えたハラスメントに該当します。
(2） 放置するリスク
介護現場でカスハラが問題となりやすい背景には、職員が「利用者本位」「我慢が美徳」といった意識から、理不尽な要求であっても断れず、個人で抱え込んでしまう構造があります。
その結果、強いストレスや恐怖心を感じながら業務を続けることになり、メンタルヘルス不調や離職につながります。
また、職員が萎縮すれば、必要な声掛けや介助が消極的となり、利用者の安全確保にも悪影響を及ぼします。
(3） 対策
事業者がこうしたカスハラを放置することは、職員に対する安全配慮義務の観点からも問題です。
本来、事業者は、職員を守る立場として、組織的かつ毅然とした対応を取る必要があります。
対応の基本は、正当な苦情とカスハラを明確に区別し、「許容しない行為」を明文化することです。対応マニュアルの整備、管理職への速やかな引き継ぎ、事実経過の記録化により、現場任せにしない体制を構築することが重要です。
(4） 悪質なケースについて
悪質なケースについては、対応の打ち切りや契約内容の見直し、第三者の関与なども検討すべきです。
カスハラ対策は、利用者を軽視するものではなく、職員の尊厳と安全を守るための必要不可欠な措置です。
介護現場においては、「守るべき一線」を明確にし、職員が安心して働ける環境を整えることが、結果として持続可能で質の高い介護サービスにつながるといえます。
介護業界のカスハラ対策（2026年義務化見込み）
(1） カスハラ防止方針等の明確化及びその周知・啓発 (ポスター・利用規約など)
●カスハラ防止方針等の明確化
介護業界においてカスタマーハラスメント（カスハラ）防止指針を明確化することは、職員の安全と尊厳を守り、安定した介護サービスを継続するために不可欠です。
介護現場では、利用者や家族の不安や不満が強く表出しやすい一方で、「介護だから仕方がない」「我慢すべき」という意識が根強く、理不尽な言動が見過ごされてきた経緯があります。
しかし、こうした対応は職員の疲弊や離職を招き、結果的に利用者にとっても不利益となります。
カスハラ防止指針を明確化する第一歩は、「正当な苦情」と「カスハラ」を明確に区別することです。
サービス内容への合理的な改善要望や事実に基づく指摘は正当な苦情ですが、暴言・威圧、人格否定、執拗な要求、社会通念を逸脱した過度な謝罪要求などは、明確に許容されない行為として定義すべきです。
この線引きを文書化し、職員間で共通認識を持たせることが重要です。
次に、具体的な対応ルールの整備が求められます。
現場職員が単独で抱え込まないよう、「一定以上の言動があった場合は即座に管理職へ引き継ぐ」「対応は原則として複数名で行う」「経過を記録として残す」といった運用ルールを指針に明記することで、職員の心理的負担を軽減できます。
また、対応の段階化（注意→警告→対応制限等）を定めておくことで、感情的・場当たり的な対応を防ぐ効果があります。
さらに、指針を「絵に描いた餅」にしないことです。
職員研修を通じて指針の内容を具体的に共有し、「守られる仕組み」が実際に機能していることを示す必要があります。
事業者が毅然とした姿勢を示し、必要に応じて契約内容の見直しや第三者対応を行う姿勢を明確にすることで、職員の安心感と利用者側の理解も深まります。
介護業界におけるカスハラ防止指針の明確化は、利用者を排除するためのものではなく、健全な信頼関係を維持するための基盤です。
職員を守る一線を明確に引くことが、結果として質の高い介護サービスの提供と業界全体の持続可能性につながるといえます。
●カスハラ防止指針等の周知・啓発について
介護業界におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止指針を実効性あるものとするためには、その内容を策定するだけでなく、職員・利用者双方への周知・啓発を継続的に行うことが不可欠です。
指針が十分に理解・共有されていなければ、現場では従来どおり「我慢する」「個人で抱え込む」対応が続き、職員の負担軽減やトラブル防止にはつながりません。
まず、職員に対する周知・啓発が重要です。
カスハラに該当する具体例や、正当な苦情との違い、許容されない言動の基準を明確に示し、「これはハラスメントであり、我慢しなくてよい」という共通認識を持たせる必要があります。
あわせて、発生時の報告ルートや管理職への引き継ぎ方法、記録の取り方など、実務に即した対応フローを研修やミーティングで具体的に説明することが求められます。
こうした周知により、職員は安心して声を上げやすくなり、早期対応が可能となります。
次に、利用者および家族に対する周知も欠かせません。
利用契約書や重要事項説明書、施設内掲示、パンフレット等を通じて、「職員の尊厳を損なう言動は認められない」ことや、適切な苦情の伝え方を事前に示しておくことが有効です。これにより、介護事業者が一方的に職員を守るのではなく、相互の尊重に基づく関係を重視している姿勢を伝えることができます。
さらに、周知・啓発は一過性で終わらせず、定期的に見直しと再発信を行うことが重要です。実際の事例を踏まえた研修や管理職向けの勉強会を通じて、指針が現場で機能しているかを確認し、改善につなげる必要があります。
カスハラ防止指針の周知・啓発は、職員の安全と働きやすさを確保すると同時に、利用者との健全な信頼関係を維持するための基盤です。
事業者が主体的に取り組むことで、介護現場全体の質と持続可能性を高めることにつながります。
(2） 職員向けの研修や相談窓口の設置
介護業界におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策では、職員向け研修の実施と相談窓口の設置が、実務上きわめて重要な役割を果たします。
介護現場では、利用者や家族からの理不尽な要求や暴言であっても、「利用者本位」「我慢が必要」という意識から、職員が一人で抱え込みやすい傾向があります。
組織として職員を守る姿勢を明確に示すためにも、仕組みとしての対策が不可欠です。
まず、職員向け研修の目的は、カスハラに関する正しい理解を共有することにあります。
研修では、正当な苦情とカスハラの違い、典型的な事例、許容されない言動の具体例を示し、「どこからがアウトか」という線引きを明確にします。
また、初期対応における基本的な言葉掛けや、感情的にならないための対応姿勢を学ぶことで、現場での過度な混乱を防ぐことができます。
特に管理職には、エスカレーションの判断基準や、職員のフォロー方法について重点的に研修することが重要です。
次に、相談窓口の設置は、職員が安心して声を上げられる環境を整えるうえで欠かせません。窓口は「不調が深刻化してから使うもの」ではなく、「違和感を感じた段階」で相談できる存在であるべきです。
匿名相談や外部窓口の活用も含め、利用しやすい仕組みを整えることで、早期対応と問題の可視化につながります。
さらに、研修と相談窓口を連動させ、「相談してよい」「組織が守る」というメッセージを繰り返し発信することが重要です。
カスハラ対策は、職員を甘やかすためのものではなく、安全で質の高い介護を提供するための基盤です。
職員向け研修と相談体制の充実は、介護現場の安心と持続可能性を支える中核的な取り組みといえます。
(3） カスハラに係る事後の迅速かつ適切な対応
介護業界においてカスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する事案が発生した場合、事故後の迅速かつ適切な対応は、職員の安全確保と事業者の信頼維持の双方に直結する重要な課題です。
対応が遅れたり、事実関係が曖昧なまま場当たり的な対応を行ったりすると、職員の不信感や利用者・家族との対立が深刻化し、問題が長期化するおそれがあります。
まず最優先すべきは、被害を受けた職員の保護と心身のケアです。
精神的ショックが大きい場合には、その場から離脱させる、業務内容を一時的に調整するなど、速やかな措置を講じる必要があります。
事業者が「職員を守る」姿勢を明確に示すことは、現場全体の安心感につながります。
事実関係の迅速かつ客観的な把握が不可欠です。発生時刻、場所、具体的な言動、関係者の状況などを、記憶が新しいうちに記録として残し、可能であれば複数名から聞き取りを行います。この際、感情評価と事実を切り分け、後日の検証に耐えうる形で整理することが重要です。
その上で、管理職や法人として対応方針を統一し、利用者や家族への説明・対応を行います。個々の職員任せにせず、組織として毅然とした姿勢で臨むことで、不必要な謝罪や過度な譲歩を避けることができます。悪質性が高い場合には、対応の制限や第三者の関与を検討するなど、段階的な対応も必要です。
最後に、再発防止の視点が欠かせません。対応内容を振り返り、マニュアルや研修に反映することで、次の事案への備えとします。事故後の迅速かつ適切な対応は、職員を守り、現場の信頼を回復するための要であり、持続可能な介護事業を支える重要な取り組みといえるでしょう。
(4） カスハラの抑止（マニュアルなど）
介護事業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の抑止は、職員の安全と尊厳を守り、安定的で質の高い介護サービスを継続するために不可欠です。
介護現場では、利用者や家族と長期間・密接に関わる特性があり、身体的・精神的負担の大きさや認知機能の低下、家族の不安や焦燥感を背景として、暴言、威圧、不当要求、執拗なクレームなどが発生しやすいといえます。
これらを「仕方がない」「我慢すべきもの」として放置すれば、職員の離職や士気低下を招き、結果として利用者サービスの質の低下や事故リスクの増大につながります。
カスハラ抑止の第一歩は、施設としての明確な方針を打ち出すことです。
職員へのハラスメント行為は一切容認しないこと、個人に任せず組織として対応することを明文化し、管理職を含めた共通認識を形成する必要があります。
次に重要なのは、初動対応と記録です。
不適切な言動に対しては冷静に線を引き、危険を感じた場合には速やかに上長へ引き継ぐ体制を整えるとともに、発言内容や状況を客観的に記録することで、再発防止や後日の説明・紛争対応に備えます。
さらに、利用契約時や施設内掲示を通じて、利用者・家族に対し、相互尊重の姿勢と行動規範を周知することも有効です。
研修による職員の対応力向上、相談窓口の整備、管理者による一元的対応を組み合わせ、段階的な注意・対応制限を行うことで、カスハラを未然に抑止しやすくなります。
介護事業におけるカスハラ対策は、職員を守るだけでなく、持続可能な介護体制を維持し、結果的に利用者の利益を守るための重要な経営課題です。
介護現場でのカスハラ対応方法
(1） 介護現場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対応では、職員の安全確保と組織的対応を軸に、冷静かつ段階的な対処が重要です。
介護の現場では、利用者や家族の不安、身体・認知機能の低下、長期的な関係性などを背景に、暴言、威圧的態度、不当な要求、執拗なクレームが発生しやすいといえます。これに対し、個々の職員が我慢や自己判断で対応すると、精神的負担が蓄積し、離職や事故につながるおそれがあります。
(2） まず初期対応では、感情的に反応せず、落ち着いた態度で話を聴きつつ、許容できない言動に対しては明確に線を引くことが必要です。
「その言葉遣いでは対応できません」「施設のルール上お受けできません」といった定型的な表現を用い、個人の判断ではなく施設としての方針であることを示すことが有効です。危険を感じた場合には、無理に対応を続けず、速やかに距離を取り、上長や管理者に引き継ぎます。
(3） 次に重要なのが記録と共有です。
発生日時、場所、具体的な発言・行為、周囲の状況、職員の対応内容を客観的に記録し、管理職と共有することで、対応の一貫性と再発防止を図ります。執拗または悪質なケースでは、管理者が窓口を一本化し、書面での注意や対応制限を行うなど、組織として段階的に対応することが望ましいといえます。
(4） さらに、日頃からの研修が必要です。
研修により、職員がカスハラの判断基準や対応手順を理解しておくこと、相談窓口を設け心理的に相談しやすい環境を整えることも不可欠です。
介護現場でのカスハラ対応は、利用者との信頼関係を壊さずに職員を守るための実務であり、施設全体で共有されたルールと支援体制のもとで行われるべきです。
顧問契約のメリット
(1） 介護業界における弁護士との顧問契約は、施設運営に内在する多様な法的リスクを日常的に管理し、安定経営を実現するための有効な手段です。
介護現場では、職員の長時間労働や人手不足、ハラスメント、利用者・家族からのクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）、事故発生時の責任問題など、トラブルが複雑かつ頻繁に発生します。これらは対応を誤ると、労働紛争、行政指導、損害賠償請求、風評被害へと発展しかねません。
顧問弁護士がいる最大のメリットは、「問題が大きくなる前」に相談できる点です。 日常的に気軽に相談できる関係があれば、初動対応を誤るリスクが大幅に低下します。
例えば、問題職員への指導方法や懲戒の可否、配置転換の適法性、利用者対応の記録の残し方などについて、事前に助言を受けることで紛争化を防止できます。
また、就業規則や各種規程、ハラスメント防止指針、事故対応マニュアル等を介護現場の実情に合わせて整備・見直すことも、顧問契約の重要な役割です。形式的な規程ではなく、実際の運用を前提とした内容にすることで、いざトラブルが生じた際の「会社を守る根拠」となります。
さらに、行政対応や団体交渉、深刻なクレーム対応など、経営者や管理職だけでは精神的・時間的負担が大きい場面でも、弁護士が前面または裏方として関与することで、冷静かつ一貫した対応が可能になります。結果として、経営者が現場運営や人材確保といった本来注力すべき業務に集中できる点も大きなメリットです。
介護業界における弁護士顧問契約は、単なる「トラブル処理」ではなく、リスクを可視化し、未然防止と信頼ある施設運営を支える経営インフラの一つといえます。
介護業界における顧問弁護士の必要性
(1） トラブルの予防・対策
介護業における顧問弁護士の必要性は、「トラブルを未然に防ぐ予防」と「発生したトラブルを適切に収束させる対策」という二つの観点から、年々高まっています。
介護現場は、利用者・家族・職員という複数の利害関係者が密接に関わり、かつ身体介助や生活支援といった私的領域に踏み込む業務特性を有するため、他業種に比べて法的リスクが顕在化しやすい分野です。
まず、トラブル予防の観点では、就業規則や各種規程、雇用契約書の整備が極めて重要です。
長時間労働、ハラスメント、メンタルヘルス不調、懲戒処分など、介護事業所が抱えやすい労務問題は、事前のルール設計が不十分であることを原因として紛争化するケースが少なくありません。
顧問弁護士が関与することで、法改正や裁判例の動向を踏まえた実効性のある規程整備が可能となり、「問題が起きにくい職場環境」を構築できます。また、利用契約書や重要事項説明書、クレーム対応マニュアルを法的視点で点検することで、利用者・家族との認識のズレを小さくし、紛争の芽を摘むことができます。
次に、トラブル発生時の対策という点でも、顧問弁護士の存在は不可欠です。
介護業では、職員による不適切対応や事故、利用者・家族からの過剰なクレーム、ハラスメント行為などが突発的に発生します。
こうした場面で現場や管理職が独断で対応すると、事実認定の誤りや感情的対応により、問題を深刻化させてしまうおそれがあります。
顧問弁護士がいれば、初動対応の段階から法的に適切な対応方針を助言でき、証拠の残し方、説明の方法、段階的な対応の整理などを通じて、紛争の拡大を防ぐことができます。
さらに、労働問題や損害賠償請求、行政指導への対応が必要となった場合でも、事業の実情を理解している顧問弁護士が継続的に関与していれば、迅速かつ一貫性のある対応が可能です。
これは、事業者にとって時間的・精神的負担を大きく軽減する効果があります。
介護事業は「人」が中心のサービスであるからこそ、トラブルを完全にゼロにすることはできません。
しかし、顧問弁護士を活用することで、リスクを予測し、適切にコントロールすることは可能です。顧問弁護士は、単なる「紛争処理の専門家」ではなく、介護事業を安定的に継続させるための重要なパートナーであり、予防と対策の両面から事業を支える存在だといえます。
(2） 迅速なトラブル解決
介護業において顧問弁護士が必要とされる理由の一つに、「トラブルが発生した際に、いかに迅速に解決へ導けるか」という点が挙げられます。
介護現場では、利用者の安全や尊厳、職員の就労環境に直結する問題が突発的に生じやすく、初動対応の遅れや判断ミスが、事業そのものに重大な影響を及ぼすおそれがあります。
介護事業者が直面するトラブルには、利用者・家族からの強いクレームやハラスメント、職員による不適切対応や事故、職員間の人間関係を背景とした労務紛争などがあります。
これらの問題は、感情的対立が絡みやすく、現場や管理職だけで対応しようとすると、対応が後手に回ったり、場当たり的な対応になったりしがちです。
その結果、当初は小さな問題であっても、紛争が長期化・深刻化するケースが少なくありません。
顧問弁護士がいれば、トラブル発生時に直ちに相談し、法的観点から整理された対応方針を共有できます。
事実関係の整理方法、聞き取りの進め方、記録の残し方、説明や謝罪が必要な範囲の判断などについて、初期段階から助言を受けることで、無用な対立や誤解を最小限に抑えることが可能です。
これにより、問題の拡大を防ぎ、解決までの時間を大幅に短縮できます。
また、顧問弁護士は、当該事業所の体制や過去の経緯を把握しているため、毎回ゼロから説明する必要がなく、迅速な意思決定につながります。
例えば、職員への懲戒や配置転換が必要な場面では、その是非や手続の流れを即座に確認でき、違法・不当と評価されるリスクを抑えながら対応を進めることができます。利用者・家族対応においても、どの段階で事業者として一線を引くべきか、第三者対応へ切り替えるべきかといった判断を迅速に行うことが可能です。
さらに、トラブルが外部化し、労働組合との団体交渉、損害賠償請求、行政指導への対応が必要になった場合でも、顧問弁護士が即応できる体制は大きな強みとなります。初動から一貫した対応方針を維持できるため、場当たり的な修正や対応の遅れによる不利を回避できます。
介護業では、トラブル対応に時間と労力を奪われること自体が、現場の疲弊やサービス低下につながります。顧問弁護士の存在は、単に法的リスクを回避するためだけでなく、「迅速に解決し、現場を日常に戻す」ための重要なインフラです。顧問弁護士を活用することは、介護事業の安定運営と信頼確保に直結するといえます。
(3） 従業員・施設利用者からの信頼
介護業における顧問弁護士の必要性は、トラブル対応や法令順守といった実務面にとどまらず、「従業員と施設利用者の双方から信頼される事業運営」を実現するという観点からも極めて重要です。介護事業は人と人との関係性の上に成り立つサービスであり、信頼の維持こそが事業の安定と発展を左右するといっても過言ではありません。
まず、従業員からの信頼という点です。
介護現場では、長時間労働、精神的負担、ハラスメント、利用者や家族からの厳しい言動など、職員が悩みを抱えやすい環境にあります。
このような中で、事業者がルールに基づいた公正な対応を行わず、問題が起きるたびに場当たり的な判断をしてしまうと、「会社は職員を守ってくれない」「何かあれば切り捨てられる」という不信感が広がります。顧問弁護士が関与し、就業規則や対応方針が法的に整理され、問題発生時にも客観的な基準に基づいて対応がなされることで、従業員は「この職場は公平で、安心して働ける」という信頼を持つことができます。
また、懲戒処分や配置転換、休職対応など、職員にとって重大な影響を及ぼす判断について、顧問弁護士の助言を踏まえて慎重に進める姿勢は、結果として職員の納得感を高めます。これは離職防止や職場の安定にもつながります。
次に、施設利用者およびその家族からの信頼という観点です。介護サービスは、利用者の生活や尊厳に深く関わるため、事業者に対する期待も高く、トラブルが生じた際の対応は厳しく見られます。説明が不十分であったり、対応が一貫しなかったりすると、不信感は一気に拡大します。顧問弁護士が関与することで、利用契約や重要事項説明書、苦情対応の枠組みが明確化され、説明責任を果たしやすくなります。トラブル発生時にも、感情的ではなく、冷静かつ誠実な対応が可能となり、「きちんとした組織が運営している施設」という評価につながります。
介護事業において、従業員と利用者の信頼は表裏一体です。
職員が安心して働ける環境があってこそ、安定した質の高いサービスが提供され、利用者の満足と信頼が生まれます。顧問弁護士は、その信頼関係を支えるための“見えない土台”として機能する存在であり、持続可能な介護事業を実現するために欠かせないパートナーだといえます。
従業員のサポート（リーガルルーム）のご案内
介護業界におけるカスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）は、利用者や家族からの暴言、理不尽な要求、過度なクレームなどとして現れ、現場の職員に深刻な精神的負担を与えています。慢性的な人手不足に悩む介護業界において、職員を守るための実効的なサポート体制の整備は、離職防止とサービスの質の維持の両面から極めて重要です。
まず重要なのは、「職員を一人で抱え込ませない」仕組みづくりです。
カスハラが発生した場合、現場職員が個人で対応するのではなく、管理職や法人として組 織的に対応する方針を明確にする必要があります。
そのためには、相談窓口や報告ルートを整備し、「相談してもよい」「守ってもらえる」という安心感を職員に持たせることが不可欠です。
次に、初期対応のサポート体制も重要です。
管理職が迅速に事実確認を行い、必要に応じて利用者や家族に対し、冷静かつ毅然とした説明・注意を行うことで、職員への攻撃がエスカレートするのを防ぐことができます。
職員が「声を上げた結果、かえって不利な扱いを受ける」という不信感を持たないよう、対応の透明性と公平性も確保すべきです。
さらに、精神的ケアも欠かせません。
カスハラを受けた職員に対しては、上司によるフォロー面談や外部相談窓口の案内などを通じ、心身の負担を軽減する配慮が求められます。ハラスメントを「我慢すべきもの」と放置すれば、職員の意欲低下やメンタル不調を招き、結果的に組織全体のリスクとなります。
介護現場で職員を守る姿勢を明確に示すことは、職員の定着だけでなく、健全で持続可能な介護サービスの提供につながります。カスハラ対策における従業員サポートは、もはや配慮ではなく、事業運営上の重要な責務といえます。
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従業員のための相談窓口｜リーガルルームのご案内
Last Updated on 2月 10, 2026 by kigyo-kumatalaw
この記事の執筆者：熊田佳弘 私たちを取り巻く環境は日々変化を続けており、様々な法的リスクがあります。トラブルの主な原因となる人と人の関係は多種多様で、どれ一つ同じものはなく、同じ解決はできません。当事務所では、まず、依頼者の皆様を温かくお迎えして、客観的事実や心情をお聞きし、紛争の本質を理解するのが最適な解決につながると考えています。どんなに困難な事件でも必ず解決して明るい未来を築くことができると確信し、依頼者の皆様に最大の利益を獲得して頂くことを目標としています。企業がかかえる問題から、個人に関する問題まで、広く対応しています。早い段階で弁護士に相談することはとても重要なことだと考えています。お気軽にご相談にお越しください。 |
