１カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
(1）カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの嫌がらせ行為です。
企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできません。
厚生労働省による企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場においては以下のようなものがカスタマーハラスメントと考えられています。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム全てを指すものではありません。
顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。
不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントから従業員を守る対応が求められます。
(2）カスタマーハラスメントの例としては、以下のようなものが想定されます。
ア「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
イ「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
(3）厚生労働省によるヒアリングの結果、実際に企業が受けたカスタマーハラスメントに類する行為として、以下のような行為が確認されました。
ア時間的拘束
・一時間を超える長時間の拘束、居座り
・長時間の電話
・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為
イリピート型
・頻繁に来店し、その度にクレームを行う
・度重なる電話
・複数部署にまたがる複数回のクレーム
ウ暴言
・大声、暴言で執拗にオペレーターを責める
・店内で大きな声をあげて秩序を乱す
・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し
エ対応者の揚げ足とり
・電話応対での揚げ足取り
・自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える
・同じ質問を繰り返し、対応ミスが出たところを責める
・一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム
・当初の話からのすり替え、揚げ足とり、執拗な攻め立て
オ脅迫
・脅迫的な言動、反社会的な言動
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
・ＳＮＳやマスコミへの暴言をほのめかした脅し
カ権威型
・優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
キＳＮＳへの投稿
・インターネット上の投稿（従業員の氏名公開）
・会社・社員の信用を毀損させる行為
ク正当な理由のない過度な要求
・言いがかりによる金銭要求
・私物（スマートフォン、ＰＣ等）の故障についての金銭要求
・遅延したことによる運賃の値下げ要求
・難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求
・備品を過度に要求する（歯ブラシ10本要望する等）
・入手困難な商品の過剰要求
・制度上対応できないことへの要求
・運行ルートへのクレーム、それに伴う遅延への苦情
・契約内容を超えた過剰な要求
ケコロナ禍に関連するもの
・マスク着用、消毒、窓開けに関する強い要望
・マスクをしていない人への過度な注意の要望
・顧客のマスク着用拒否
コセクハラ
・特定の従業員へのつきまとい
・従業員へのわいせつ行為や盗撮
サその他
・事務所（敷地内）への不法侵入
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り
(4）カスタマーハラスメントが抵触する法律
カスタマーハラスメントにかかる犯罪、違法行為がどのような法律に抵触するのか、関連する条文として、以下のようなものがあります。
【傷害罪】刑法204条：人の身体を傷害した者は、15年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。
【暴行罪】刑法208条：暴行を加えたものが人を傷害するに至らなかったときは、2年以下の懲役若しくは30万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する。
【脅迫罪】刑法222条：生命、身体、事由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、2年以下の懲役又は30万円以下の罰金に処する。
【恐喝罪】刑法249条1項：人を恐喝して財物を交付させた者は、10年以下の懲役に処する。
刑法249条2項：前項の方法により、財産上不法な利益を得、又は他人にこれを得させた者も、同項と同様にする。
【強要罪】刑法223条：生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する。
【名誉毀損罪】刑法230条：公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、そおｎ事実の有無にかかわらず、3年以下の懲役若しくは禁固又は50万円以下の罰金に処する。
【侮辱罪】刑法231条：事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、拘留又は過料に処する。
【信用毀損及び業務妨害】刑法223条：虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処する。
【威力業務妨害罪】刑法234条：威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
【不退去罪】刑法130条：正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、3年以下の懲役又は10万円以下の罰金に処する。
その他、軽犯罪法においても、日常生活の道徳規範に反する軽微なものが処罰の対象とされており、カスタマーハラスメントに類する行為が様々な法律・規制に抵触する可能性があります。
２カスハラが社会問題化している背景
(1）顧客の権利意識の高まり
社会情勢の変化に伴い、顧客が権利を主張する傾向が強まっています。サービスに対する期待も大きくなっています。そのため、些細な不満などを過剰に感じ取り、それを従業員に対して攻撃的に表現することが原因と考えられます。
(2）ＳＮＳやインターネットの影響・匿名性の影響
ＳＮＳやインターネットの普及により、誰でも簡単に情報を発信し、広めることができるようになりました。しかも、インターネット上では、匿名で情報を発信することができます。これにより、サービスに対する不満を公然と表明する場が増え、過激な表現や行動がエスカレートする傾向にあります。
(3）社会の変化とストレス
現代社会では、仕事や家庭、経済状況といった様々なストレスが日々積み重なっています。これを背景に、顧客がサービス業の従業員に対し過剰な要求や不満をぶつけることがあります。
(4）企業側の対応の変化
企業は顧客満足度を非常に重視しており、顧客の声に迅速かつ丁寧に対応するように努めています。しかし、「お客様は常に正しい」という旧来の考え方が、結果として、顧客の過剰な要求を助長し、ハラスメントの原因になっていることもあります。
３カスタマーハラスメントに関する企業の責任
(1）カスハラによって従業員が精神的なストレスを受け、モチベーションの低下やメンタルヘルスに悪影響がでます。これにより、生産性が低下し、休職や退職が増えることがあります。
(2）企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。
裁判例1：カスタマーハラスメントに対して不適切な対応をとったことで賠償責任が認められた事例（一般企業事例に類するもの）
市立小学校の教諭が児童の保護者から理不尽な言動を受けたことに対し、校長が教諭の言動を一方的に非難し、また、事実関係を冷静に判断して的確に対応することなく、その勢いに押され、専らその場を穏便に収めるために安易に当該教諭に対して保護者に謝罪するよう求めたことについて、不法行為と判断し、小学校を設置するＡ市及び教員の給与を支払うＢ県は損害賠償責任を負うと判断された。（甲府地裁平成30年11月13日）
裁判例2：買い物客とトラブルになった小売店の従業員が、会社に対し、労働者の生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるように必要な配慮を欠いたとして、損害賠償請求を求めた事例
これに対し、被告会社は、誤解に基づく申出や苦情を述べる顧客への対応について、入社時にテキストを配布して苦情を申し出る顧客への初期対応を指導し、サポートデスクや近隣店舗のマネージャー等に連絡できるようにして、深夜においても店舗を2名体制にしていたことで、店員が接客においてトラブルが生じた場合の相談体制が十分整えられていたとし、被告会社の安全配慮義務違反が否定された。（東京地裁平成30年11月2日）
このように、裁判例を通しても、企業、組織にとってカスタマーハラスメントに対して十分な対応をとることが重要です。
４ハラスメント行為別：顧客への対応例
(1）時間拘束型
「長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける」
【対応例】対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる等の対応を行う。
その後、膠着状態に至ってから一定時間を超える場合、お引き取り願う、または電話を切る。
複数回電話がかかってくる場合には、あらかじめ対応できる時間を伝えて、それ以上に長い対応はしない。現場対応においては、顧客等が帰らない場合には、毅然とした態度で退去を求める。状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
(2）リピート型
「理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる」
【対応例】連絡先を取得し、繰り返し不合理な問合せがくれば注意し、次回は対応できない旨を伝える。それでも繰り返し連絡が来る場合、リスト化して通話内容を記録し、窓口を一本化して、今後同様の問合せを止めるように伝えて毅然と対応する。
状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。
(3）暴言型
「大きな怒鳴り声をあげる。『馬鹿』といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。」
【対応例】大声を張り上げる行為は、周囲の迷惑になるため、やめるように求める。侮辱的発言や名誉毀損、人格を否定する発言に関しては、後で事実確認ができるよう録音し、程度がひどい場合には退去を求める。
(4）暴力型
「殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。」
【対応例】行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つ等、対応者の安全の確保を優先する。
また、警備員等と連係を取りながら、複数名で対応し、直ちに警察に通報する。
(5）威嚇・脅迫型
「『殺されたいのか』といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめます。異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、『対応しなければ株主総会で糾弾する。』、『ＳＮＳにあげる、口コミで悪く評価する』等とブランドイメールを下げるような脅しをかける。」
【対応例】複数名で対応し、警備員等と連携を取りながら対応者の安全確保を優先する。また、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。ブランドイメージを下げるような脅しをかける発言を受けた場合にも毅然と対応し、退去を求める。
(6）権威型
「正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。」
【対応例】不用意な発言はせず、対応を上位者と交代する。要求には応じない。
(7）店舗外拘束型
「クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。」
【対応例】基本的には単独での対応は行わず、クレームの詳細を確認した上で、対応を検討する。対応の検討のために、事前に返金等に対する一定の金額基準、時間、距離、購入からの期間などの制限について基準を設けておく。店外で対応する場合は、公共性の高い場所を指定する。納得されず従業員を返さないという事態になった場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
(8）ＳＮＳ/インターネット上での誹謗中傷型
「インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。」
【対応例】掲示板やＳＮＳでの被害については、掲載先のホームページ等の運営者（管理人）に削除を求める。投稿者に対して損害賠償等を請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談しつつ、発信者情報の開示を請求する。名誉毀損等について、投稿者の処罰を望む場合には弁護士や警察への相談等を検討する。
(9）セクシュアルハラスメント型
「従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。」
【対応例】性劇名言動に対しては、録音・録画による証拠を残し、被害者及び加害者に事実確認を行い、加害者には警告を行う。執拗なつきまとい、待ち伏せに対しては、施設への出切り禁止を伝え、それでも繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への相談等を検討する。
５企業が取るべき法的対応策と顧問弁護士の役割
(1）カスハラを想定した事前の準備
ア会社の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
会社が組織としてカスハラ対策に取り組み、従業員を守るという基本方針・基本姿勢を明確にする必要があります。
そして、従業員の対応のあり方を周知・啓発し、研修を実施する必要があります。
イ従業員のための相談対応体制の整備
カスハラを受けた従業員が相談できるように相談窓口を設置し、社内で広く周知する。
ウ対応方法・手順の策定
カスハラ行為への対応体制、方法をあらかじめ定めておく
エ社内対応ルールの従業員等への教育・研修
顧客等からの迷惑行為、悪質なクレームへの社内における具体的な対応について、従業員への教育・研修を実施する。
(2）カスハラが起こった際の対応
アカスハラに該当するか否かの判断のため、顧客、従業員等からの情報をもとに、当該行為が事実であるか、客観的な証拠（音声や映像）に基づいて確認する。
イカスハラの判断基準は、企業ごとに違いが出る可能性があります。一つの尺度として、厚生労働省のマニュアルでは、以下の判断基準を挙げています。
①顧客等の要求内容に妥当性はあるか。
②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か。
その他、殴る、蹴るといった暴力行為は、直ちにカスハラに該当するのみならず、犯罪なので、直ちに警察に通報するべきです。
ウ確認した事実に基づき、商品に瑕疵がある、サービスに瑕疵があるといった場合はすみやかに謝罪し、商品の交換、返金に応じる。瑕疵や過失等の落ち度がない場合は毅然と対応し、要求等に応じない。
エ従業員への配慮の措置
被害を受けた従業員に対する配慮の措置を適正に行います。
繰り返される不当な行為には一人で対応させず、複数名で組織的に対応する、メンタルヘルス不調への対応も必要になります。
オ再発防止のための取り組み
同様の問題が発生することを防ぐ（再発防止の措置）ため、定期的な取り組みの見直しや改善を行い、継続的に取り組みを行う。
カその他
相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する
相談したこと等を理由として不利益な取り扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。
(3）カスハラ発生時の弁護士の対応
カスタマーハラスメントに該当するのか、通常のクレームとして対処すべきであるのかの判断、カスタマーハラスメントに該当する場面で具体的にどのように対応するかについて、担当者らから弁護士が相談を受け、現場の状況に即した解決策をアドバイスします。
さらに、担当者にて対応が困難な場合、弁護士がカスタマーハラスメント加害者に対し、書面等で対応し、不当要求を毅然として断ります。これにより、カスタマーハラスメントを直接的に解決に導くことができます。
弁護士が企業の代理人として対応することにより、「顧客（お客様）と企業」という関係を、対等の関係に切り替えることができます。そうすることで、「誠意を見せろ」という要求などに対しても、法的な根拠に基づく請求権が認められるか否かという観点に整理し直して、対応が可能になります。
６カスタマーハラスメント対応を弁護士に依頼すべき理由
自分の会社や店舗が、顧客・取引先のカスハラに悩まされている場合、できるだけ早期に弁護士に相談することをお勧めします。
弁護士に依頼した場合のメリットは次のとおりです。
カスタマーハラスメントは、社内だけの問題ではなく、顧客という第三者が当事者となるトラブルという特色があり、社内問題で済ませることはできません。
自社で対応しようとしてもなかなかうまくいかず、顧客による不当な要求が長期化し、従業員に負担がかかるという例も少なくありません。それでも自社で対応しようとすると、従業員が疲弊して退職してしまったり、精神疾患の発症、休職等につながり、労働環境が悪化する危険があります。
そのため、問題発生直後の初動が最重要です。
現場で対応する従業員と職場環境を守るためにも、カスタマーハラスメント問題について、早期に弁護士に相談・依頼したりして解決することが効果的です。
(1）示談交渉
第一段階として示談交渉を行います。
カスタマーハラスメントの相手方である顧客との間で、話し合いによる解決を目指し、弁護士に示談交渉を委任することができます。
示談交渉では、事案により相手方と条件をとりまとめて解決を進めます。
例えば、次のような条件が考えられます。
ア店舗側からの代金返金や同等の物品と交換する
イ顧客が店舗側に損害を与えていた場合は、賠償金額・支払い方法の決定
ウ顧客は以後、電話や店舗訪問などの行為をしない
(2）損害賠償請求訴訟
店舗に損害が発生しており、話し合いによる解決が困難な場合には、民事訴訟を提起して損害賠償を請求することができます。
そのためには、できるだけ早期に相談をしていただき、証拠を保全しておく必要があります。
(3）刑事告訴
カスタマーハラスメントが非常に悪質であり、犯罪に該当すると考えられる場合には、捜査機関に対して刑事告訴を検討することになります。
カスタマーハラスメントの放置は、会社・店舗の業務に深刻な事態を招くおそれがあります。早く弁護士と相談し問題解決を進めるのが効果的です。
Last Updated on 10月 11, 2024 by kigyo-kumatalaw
この記事の執筆者：熊田佳弘 私たちを取り巻く環境は日々変化を続けており、様々な法的リスクがあります。トラブルの主な原因となる人と人の関係は多種多様で、どれ一つ同じものはなく、同じ解決はできません。当事務所では、まず、依頼者の皆様を温かくお迎えして、客観的事実や心情をお聞きし、紛争の本質を理解するのが最適な解決につながると考えています。どんなに困難な事件でも必ず解決して明るい未来を築くことができると確信し、依頼者の皆様に最大の利益を獲得して頂くことを目標としています。企業がかかえる問題から、個人に関する問題まで、広く対応しています。早い段階で弁護士に相談することはとても重要なことだと考えています。お気軽にご相談にお越しください。 |
